一、服务仪态：

（1）、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作；

（2）、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑；

（3）、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客；

（4）、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心、对球会的爱心、对本职工作的爱心。

二、称呼礼节：

（1）、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼；

（2）、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有球会员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；

（3）、称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称“小姐”；已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，年长者称女士。

三、视线、神情：

（1）、随时保持与客人视线接触的积极状态；与客人视线相交时，球僮应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感；

（2）、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情；

（3）、随时与客人保持平视以示亲切、尊重、诚恳；

（4）、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；

（5）、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。

四、遇见客人：

（1）、遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候；

（2）、在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好；

（3）、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

五、迎送客人：

（1）、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾至如归”的气氛；

（2）、客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。

六、超前服务：

（1）、竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；

（2）、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球僮必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。

七、慎用手势：

（1）、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更主动，帮助与客人间的沟通；

（2）、手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经表示诚恳、郑重；

（3）、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势；

（4）、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点、打响指等。

八、善处差错：

（1）、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错；

（2）、一旦因自己工作失误被客人斥责时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉；

（3）、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。

九、遵时守信：

（1）、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比；

（2）、遵守时间，主必行、行必果，是对客服务中最重要的礼貌；

（3）、与客人约定好的时间，员工须提前五分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你；

（4）、对客人说的每句话，都是代表着球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人；

十、背影风度：

（1）、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；

（2）、员工行去时的姿态，要挺直自然，行去要从容、端庄；

（3）、切忌：只重正面，不重背影或先辞客人后扭头就去，或是去路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影雍肿，举止懒散松跨，给人留下遗憾或坏印象；

（4）、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十一、谈话礼节：

（1）、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止；

（2）、交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球僮与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离；

（3）、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；

（4）、谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；

（5）、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；

（6）、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工每一句话都有体现球会的文明水平；

（7）、与多位客人交谈时，应尽量使用每个人都能听懂的语言；

（8）、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限；

（9）、正确地称呼：正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此；

（10）、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何”、“怎么办”；

（11）、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰；

（12）、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过份、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅；

（13）、客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥、不插嘴，与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两面三刀语说完后，向客人致歉；

（14）、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收等；

（15）、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等等会令对方厌烦；

（16）、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪，可立即将目光移开。（官国荣）